みなさん、こんにちは。
今回は僕が新幹線の中で注意をして逆ギレや逆恨みの公道をした例の子連れの母親に限らず、クレーマーやカスハラ気質の人の心理と、もしかすると該当するかもしれない病気のことについて見ていきます。
心理はクレーマー、カスハラ気質の人全員に当てはまりますが、病気については全員に当てはまるわけではないことにご留意ください。
それでは、今回もよろしくお願いします。
クレーマーの心理
クレーマー（特に理不尽なモンスタークレーマー）の心理は、強い孤独感、自己愛（承認欲求）、支配欲が背景にあることが多いです。
また、人格障害や精神疾患、発達障害など、心に何らかの「病的な問題」を抱えているケースも非常に多いと指摘されています。
具体的には、以下の心理や目的を隠し持っている場合があります。
・「自分は正しい、特別扱いされたい」という自己愛性パーソナリティ傾向、承認欲求、自己顕示欲。
→ 「自分の意見を正当に評価してほしい」「特別扱いしてほしい」という意識が強い。
・自尊心の欠如・劣等感から、自分が劣っているという不安を、相手を見下すことで解消しようとする。
・「他人に苦痛を与えて優越感を得たい」という他者への支配欲・威嚇欲求、攻撃性。
→相手（従業員や企業）を支配下に置き、思い通りに動かして優越感を得たい。自分の怒りを受け止めさせ、相手が従う姿を見ることで安心する。
・孤独やストレス、満たされない心。担当者と心理的に密着して、心の欠損を埋めようとする。
→社会とのつながりが薄く、孤独感を抱えており、怒りの発散先を求めている。
・「見下されたくない」という思いからの人間不信、被害意識。
→自分に自信がなく、弱い自分を見せまいと攻撃的な態度をとる（防衛本能）。
→話が長くなりやすく、感情的な訴えが多くなる傾向がある。
・「責任を転嫁したい」という思いから自分の不満や怒りを他者にぶつけて処理する。
・「損をしたくない」という不平等感から、他人との比較や、待たされたことによる不平等感から怒りが増幅される。
・理不尽な要求として、自宅への訪問や土下座など、業務範囲を超えた要求を強要。
・「正しいか、間違っているか」の2択で判断し、グレーゾーンを許容できない。
クレーマーは女性のほうが多い
CallConnect(コールコネクト)の調べによると、クレーマー（苦情申出者）は女性が42.6%、男性が35.6%と女性の割合がやや高く、特に50代が最多の51.5%を占める傾向があります。
主な要因は高齢化に伴う感情コントロール低下やネット社会の匿名性悪用、企業側が過度な要求に事なかれ主義で対応してきた背景などが挙げられます。または家庭内や社会的な不満が背景にある場合があります。
これらはカスハラにもつながっています。
一方で、男性のクレーマー（悪質クレーマー・カスハラ）は、自尊心が低く、社会や生活への不満を背景に、優位性を確認しようとする傾向があります。一方的に怒鳴り、相手を支配することで快感を得るケースが多く、こちらも女性と同じく論理的よりも感情的な訴えが多くなる傾向があります。
クレーマーの背景にある病気
精神科医や専門家によると、執拗なクレームの裏には、以下の疾患や障害が疑われることがあるとされています。
パーソナリティ障害：自己愛性、境界性、妄想性（疑り深い）。
発達障害（特性含む）：自閉スペクトラム症（ASD：強いこだわり）、注意力欠如多動症（ADHD）。
精神障害・その他：統合失調症、双極性障害（躁状態）、強迫性障害、対立性挑発症（ADHD等）、ミュンヒハウゼン症候群（虚偽性障害）。
カスハラ気質の人の心理
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、被害者（店員など）にうつ病、適応障害、PTSD（心的外傷後ストレス障害）、不眠などの精神疾患を引き起こす深刻な脅威です。深刻な心理的ストレスによる被害は労災認定の対象となり、会社は安全配慮義務を負います。慢性的な不満や自尊心低下、離職につながるリスクも高いです。
逆にカスハラをする側はなぜキレるのか、その心理には以下の要素が指摘されています。
・優越感と支配欲。店員を見下し、支配することで快感を得る。
・過剰な正義感。「お客様は神様」「店員は完璧であるべき」という歪んだ信念。
・ストレス解消として日常の不満を無関係な店員にぶつける。
カスハラが引き起こす心身の病気・症状
被害者は過度なストレスにさらされ、以下のような症状を発症する可能性があります。
・精神疾患: うつ病、適応障害、パニック障害、急性ストレス障害、PTSD
・身体症状: 不眠、動悸、めまい、頭痛、胃痛
・心理的影響: 自尊心の低下、強烈な不安感、怒り、無力感
・認知症の初期症状として、感情コントロールが難しくなっている。
今回はクレーマーやカスハラ気質の人の心理や、もしかしたらあるかもしれない病気や障害、疾患について見ていきました。
今回もありがとうございました。