みなさん、こんにちは。
例の子供がギャン泣きして放置していた母親は典型的なクレーマー気質でした。
クレーマーって、行動パターンがあるのですが、言葉にもある程度のパターンがあります。
クレーマー気質の人が出しがちな言葉として、この母親のような「知らなかった」、「言い方や態度が怖かった」、「酷いことされた」みたいな主観的なものがありますが、他にどういうものがあるでしょうか？
ということで、チャットGPTに聞いてみました。基本的にはその結果を列挙する形にしています。枠で囲っている部分のみ、僕の意見となっています。
それでは、今回もよろしくお願いします。
①「自分は悪くない」系（責任回避）
• 「そんなつもりじゃなかった」
• 「聞いてない」
・ 「知らなかった」
• 「説明がなかった」
• 「分かりにくい」
• 「誤解させる方が悪い」
ポイント
“意図してない＝無罪”というロジックにすり替える
高齢者がITのことや役所の対応で言いがちなセリフですね。理解する気がないことを悟られたくないから、クレームとしてこのようなことを言う傾向があります。
②「被害者ポジション取り」系
• 「不快な思いをした」
• 「言い方（態度）が怖かった」
• 「酷いことをされた」
• 「傷ついた」
• 「ショックです」
• 「精神的にきつい」
• 「こんな扱いを受けたことがない」
ポイント
事実の是非より“感情の強さ”で優位に立とうとする
これは本当によくありますね。主観的な要素は明確な基準や線引きがなく「自称」で何とでも言えます。
政治や芸能のニュースで「関係者が言っていた」や「ある有力者の証言」と言っているのと同じです。証明しようがないものについては、いくらでも捏造ができます。このやり方はマスコミがよく使うパターンであり、政治のニュースを信用する人が減っている要因とも言えます。
③「一般化・正当化」系
• 「みんな言ってますよ」
• 「普通はこうでしょ？」
• 「常識で考えて」
• 「他ではこんなことない」
• 「前はこうだったのに」
ポイント
“個人の不満”を“社会の正義”に格上げする
「みんな」とか「普通」とか「常識」という言い方は、僕は極力使わないようにしています。それを使ったら「べき」思考が強くなってしまうからです。また、本当は説得力がないのにあるように見せてしまう汚いやり方なので、僕は使わないようにしています。
そもそも、「普通」や「常識」というのも主観ですし、統計的なデータがあるわけではありません。法律で決まっているわけでもありません。また、こういうときに出てくる「みんな」というのは、せいぜい２〜３人しかいないと言われています。
④「相手に責任転嫁」系
• 「そっちの対応が悪い」
• 「教育がなってない」
• 「ちゃんと指導してるんですか？」
• 「上の人出してください」
• 「責任者呼んで」
ポイント
個別の問題 → 組織全体の問題に拡大させる
論破されそう、自分の主張の正当性が弱いなど、自分が不利になると逆ギレも兼ねてこのようなことを言う人がいます。やりすぎるとカスハラになります。
⑤「圧力・脅し」系（ソフト〜ハード）
• 「これ問題になりますよ？」
• 「クレーム入れますよ」
• 「SNSに書きますよ」
• 「録音してますから」
• 「どう責任取るんですか？」
ポイント
“正しさ”ではなく“リスク”で相手を動かす
これはクレーマーを通り越してカスハラですね。「SNSに書く」はカスハラの典型例です。
⑥「過剰な要求・補償要求」系
• 「納得できない」
• 「誠意を見せてほしい」
• 「どうしてくれるんですか？」
• 「それじゃ済まない」
• 「ちゃんと対応してもらわないと困る」
ポイント
ゴールを曖昧にして、要求を引き上げ続ける
これもクレーマーを通り越してカスハラにもつながるものです。謝罪や金品の要求はカスハラであり、脅迫罪などの犯罪にもなります。
⑦「論点ずらし」系
• 「そういう問題じゃない」
• 「話をすり替えないでください」
• 「今その話してませんよね？」
• 「まず謝るのが先じゃないですか？」
ポイント
不利になると“議論の土俵”を変える
野党の国会議員が、論破されるとこのようなことを言いますよね。これは側から見ていると見苦しいです。
今回はクレーマー気質の人にありがちなセリフについてみていきました。
今回もありがとうございました。