みなさん、こんにちは。
今回はトラブルが生じたときについて見ていきます。実はトラブルのときはイレギュラーなことなのでほめやすいのです。
これはこちら側のトラブルのケースもあれば、店員やアテンダント側のトラブルのケースもあります。今回のサムネ画像で言うと、お客さんの親子がコーヒーをこぼしてしまうと前者のケース、CAがコーヒーをこぼしてしまうと後者のケースになりますね。
それでは、今回もよろしくお願いします。
イレギュラーな対応をしてもらったとき
こちらが店を利用していて体調不良になってしまったときや忘れ物をしてしまったときなどに、店員やアテンダントに対応してもらうこともあると思います。
そんなときはイレギュラーなケースなので、いつもよりも長めにほめる正当性が出てきます。
例えば体調不良になってしまったときなら、「すぐ対応していただいて、助かりました。みなさんの声かけがちょうどよくて、安心しました」と言えます。
忘れ物をしてしまったときなら、「すぐに探していただいて助かりました。これがなかったら大変なことになっていたので、本当にありがとうございます」と言えます。
ミスやトラブルがあったときなら言える
逆に、店員やアテンダント側にミスがある場合もあります。
例えばコーヒーをこぼしてしまった、お金の計算を間違えてこちらが多く払ってしまったときなどですね。
店員やスタッフにミスやトラブルがあって謝ってきたとき、「大丈夫ですよ」とか「ネガティブに思っていませんよ」という意味で、フォローするほめ言葉を言うといいと思います。
むしろ状況によっては、相手の緊張をほどくとても質の高いコミュニケーションになります。
ただし、言い方と中身にはコツがあります。
なぜ有効なのか
店員やアテンダントがミスをして謝っているときは、ミスそのものより「怒られていないか」「お客様の中での評価が下がっていないか」を強く気にしています。
そこで「大丈夫ですよ」や「気にしていません」だけで終わらせるより、「安心＋人としての承認」が入ると、相手の店員やアテンダントは一気に救われます。
安全な言い方・中身
ここからは言い方や中身について見ていきます。
まず、評価を含まないことが求められます。
「大丈夫ですよ」とか「気にしていませんので」、「こちらは全然問題ないです」などですね。
これは100％無難で、どんな立場でも使えます。
さらに一段上の「フォローするほめ言葉」を使ってもいいかもしれません。
「すぐ対応してもらえて助かりました」とか「ちゃんと謝ってもらえたので安心しました」ですね。
相手を評価しているのではなく、自分の気持ちを伝え、「ネガティブじゃない」を言語化するのもいいです。
「大丈夫ですよ。こういうミスをした時の対応が一番大事ですよね」とか「こちらは嫌な気持ちにはなっていませんよ。むしろ誠実に対応してもらえて、好印象でした」などと言ってみるといいと思います。
どうフォローするか迷ったらこのあたりが鉄板です。
・「大丈夫ですよ。丁寧に対応していただいてありがとうございます」
・「こちらは気にしていません。ちゃんと説明してもらえて助かりました」
・「むしろ誠実な対応で安心しました」
嫌味にならないように注意
この手のフォローでまずいのは、相手にとって嫌味と受け取られてしまう言い方になることです。
また、コンプレックス・劣等感を刺激する言い方にしないように注意する必要があります。
その点、上記のような言い方は「ミスがあったけど、あなたの対応は良かった」という構図なので、嫌味やコンプレックス・劣等感を刺激する言い方になりません。
その他、NGになりやすい言い方
これらの言い方も意外とやりがちなので注意が必要です。
上から目線に聞こえる
・「誰でも失敗はありますから」
・「次は気をつけてくださいね」
ミスを軽視しすぎる
・「そんなの全然大したことないですよ」
・「よくあるミスですよ」
→本人は「大したことある、よくあるわけがない」と思っている
過剰にほめる
・「完璧でした！素晴らしい対応です！」
・「こんな対応ができるなんて、さすがです」
→謝罪の場では浮きます。
ほめ達なら得意
店員やアテンダントがミスをした場合、向こうは申し訳なく思っています。そういうときこそほめることで、向こうの気持ちをポジティブに転換させることができます。
このあたりは、ほめ達検定３級でも取り扱っています。
具体的には、ネガティブな出来事からポジティブな価値を探してみるワークがあります。また、短所を長所に言い換えるワークもあります。
そのため、このあたりはほめ達なら得意です。ほめ達検定３級は簡単に受けることができますので、ぜひ受けてみてはいかがでしょうか？
《今日のほめフレーズ》
とても健康的に見えますが、何かやってらっしゃるんですか？
今回は店員やアテンダントがミスをした場合のほめ方について見ていきました。
今回もありがとうございました。